Beschwerdemanagement – Noch immer nicht mehr als ein Alibi-Instrument

„Jede Beschwerde ist eine Chance!“ – eine abgenutzte Binsenweisheit in Marketing und Vertrieb. Wir sollen jede Beschwerde ernst nehmen und aus ihr lernen… Alles nicht neu! – Aber wie sieht es in der Praxis tatsächlich aus? Was erleben Sie selbst als Kunde?

Wir wollen niemandem zu nahe treten, aber in unserer praktischen Arbeit mit vielen Unternehmen und Branchen (und natürlich in privaten Erlebnissen als Kunde), haben wir leider die Erfahrung gemacht, dass echtes Beschwerdemanagement noch immer wenigen rühmlichen Ausnahme-Unternehmen vorbehalten ist. Die Strukturen und Prozesse gibt es heute in den meisten Unternehmen. Doch die schwierigste Hürde wurde bisher nur selten genommen: Das Umdenken der Menschen.

Es ist für einen Mitarbeiter sehr schwierig, sich im Alltag offen für Kritik von außen zu zeigen – denn er hat viel zu tun und schließlich geht es irgendwie auch immer um die Kritik an der eigenen Leistung. Doch gerade weil dies so schwierig ist, reicht es eben nicht, wenn ein Unternehmen Prozesse und Abteilungen für Beschwerdemanagement einrichtet. Solange sich Mitarbeiter beim Beschwerdemanagement nur an die Prozesse halten oder nur einige zuständige Mitarbeiter Beschwerden als ihre Aufgabe ansehen, solange wird das Beschwerdemanagement ein Alibi-Instrument bleiben. Prozesse und Strukturen sind wichtig. Sie müssen auf die Belange der Kunden und des jeweiligen Unternehmens abgestimmt sein, sonst kann Beschwerdemanagement nicht funktionieren. Wirklich gut wird das Beschwerdemanagement jedoch erst, wenn es auch von den Menschen im Unternehmen gelebt wird – und dazu brauchen sie Unterstützung durch die Führung und durch gemeinsame Entwicklung Unternehmenskultur.

Impuls:

Unterziehen Sie Ihr Beschwerdemanagement mit folgenden Schlüsselfragen einem kurzen Qualitätscheck:

1) Werden alle Beschwerden gleich (gut) behandelt – egal, ob es sich um Probleme mit Produkten / Kernleistungen oder um Kritik an Service, Umgang mit dem Kunden oder anderes handelt?

2) Werden die Beschwerden quantitativ und qualitativ professionell ausgewertet? Und geschieht mit dieser Auswertung auch wirklich etwas?

3) Gibt es klare Prozesse, damit aus wiederholten Beschwerden konkrete Verbesserungen abgeleitet werden?

4) Wissen alle Führungskräfte und Mitarbeiter, an wen sie sich mit den unterschiedlichsten Beschwerden wenden können, um dem Kunden schnell zu helfen?

5) Sind alle Führungskräfte und Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden geschult?

6) Herrscht bei uns eine positive Fehler- und Beschwerdekultur, d. h. leben wir das Motto „Jede Beschwerde ist eine Chance.“ wirklich?

Über die Autorin: Tanja Günnewig ist Management-Consultant mit über 10 jähriger Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Unternehmenskultur für B2B-Unternehmen. Die Diplom-Kauffrau hat für die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit ihrer Projekte bereits mehrere Auszeichnungen erhalten. Zu ihren Kunden zählen mittelständische Unternehmen ebenso wie große Konzerne.

Kontakt und weitere Informationen unter: http://www.windfederundco.de/