Damit ist gemeint, dass diese 80-20-Verteilung in allen möglichen Bereichen immer wieder auftaucht. Beispielsweise in Ihrem Kleiderschrank. Wenn Sie sich Ihre Kleidung anschauen, so werden Sie feststellen, dass 20% der Kleidungsstücke, die dort hängen, regelmäßig von Ihnen getragen werden. Die restlichen 80% der Kleidungsstücke ziehen Sie auch schon mal an, doch eher selten. Manchmal hängen dort Dinge, die Sie noch nicht einmal anhatten. Oder: Mann hat festgestellt, dass in den USA 20% der Menschen verantwortlich sind für 80% der Scheidungen. Oder, und das ist auf den Vertrieb bezogen: Mit 20% Ihrer Kunden realisieren Sie meistens 80% Ihrer Ergebnisse, mit 20% Ihrer Kundenkontakte erwirtschaften Sie 80% der relevanten Aufträge, mit 20% Ihres Sortimentes machen Sie 80% Ihrer Umsätze usw.
Dieser Grundregel, dem Pareto-Prinzip, liegt das Key Account Management zugrunde. Beim Key Account Management konzentriert man sich auf diese 20% Schlüsselkunden, mit denen man 80% der wirklichen Ergebnisse realisiert.

Hier entsteht gerade ein neuer Markt für Handelsvertreter. Es gibt eine ganze Reihe von Unternehmen, je nach Branche, die ihren Vertrieb so umstrukturieren, dass sie nur noch eigene Key Account Manager beschäftigen, die sich um die 20% der A- und B-Kunden kümmern, und dass alle C-Kunden an Handelsvertreter abgegeben werden. Für das Unternehmen besteht der Vorteil darin, dass der Kostenaufwand für die C-Kunden sich linear mit den Umsätzen dieser Kunden entwickelt und daher genau zu kalkulieren ist. Die lukrativen A- und B-Kunden werden von den eigenen Mitarbeitern betreut. Wirtschaftlich ist das eine intelligente und Erfolg versprechende Lösung. Auch für den Handelsvertreter ist dieser Trend von Vorteil. Als Mehrfirmenvertreter hat er durchaus die Möglichkeit, mit drei, vier oder mehr Produkten bei C-Kunden entsprechende Umsätze zu generieren und somit trotzdem wirtschaftlich erfolgreich zu arbeiten. Andere Unternehmen betreuen die C-Kunden nur noch telefonisch und richten zu diesem Zweck entsprechende Kapazitäten in internen oder externen Call Centern ein. Was bedeutet das jetzt für die Betreuung der C-Kunden?

Stellen Sie die Besuche bei C-Kunden nahezu ein. Besuchen Sie einen C-Kunden nur noch ein- oder zweimal im Jahr und schauen Sie, ob es ihn noch gibt. Ansonsten beschränken Sie die Betreuung eines C-Kunden auf Telefon, E-Mail, Mailing oder Fax.

Und wenn die Kunden dann zum Wettbewerber gehen? Dann wünschen Sie Ihrem Wettbewerber damit viel Erfolg! Das sind die Kunden, die Sie Ihrem Wettbewerber gönnen sollten! Sie trauen Ihren Augen nicht bei dem, was Sie gerade gelesen haben?

Dann lassen Sie es mich mit folgendem Beispiel verdeutlichen:

Wissen Sie, wie man in Afrika einen Affen fängt? Es gibt die so genannte Affenfaust. Man sucht sich einen hohlen Baumstamm oder ein hohles Astloch. Man sucht sich einen Gegenstand, vielleicht einen Stein, der gerade eben in dieses Astloch hineinpasst. Wenn der Affe Sie beobachtet, schieben Sie diesen Gegenstand in das Astloch hinein. Sie treten zur Seite. Der Affe kommt, neugierig wie ein Mensch, zu diesem Astloch. Er greift hinein und bekommt den Gegenstand zu fassen. Mit dem Gegenstand in der Hand ist es nicht mehr möglich, die Faust aus dem Astloch herauszuziehen. Nun kommen die Menschen und werfen ein Netz über den Affen. Der Affe sieht die Menschen kommen. Er steht dort. Er kreischt. Er zappelt. Aber er lässt nicht los. Er könnte ganz einfach fliehen, doch er tut es nicht!

Viele Unternehmen, viele Vertriebsorganisationen und viele Verkäufer werden von ihrem Markt regelrecht erdrückt, bloß weil sie ihre C-Kunden nicht loslassen! Ein Gedanke, über den es sich lohnt, einmal nachzudenken.

Beispiel:

Ein schönes Beispiel für das C-Kundenmanagement hat die Firma L´Oréal in Deutschland gebracht. L´Oréal hat mir der Marke Kérastase Friseure in Deutschland beliefert. Rund 65.000 Friseure gibt es in Deutschland, doch nur der kleinere Teil ist in der Lage, diese exklusiven, hochwertigen und hochpreisigen Haarpflegeartikel aus dem Hause L´Oréal auch wirklich an seine Kunden zu verkaufen. Ein neuer Verkaufsleiter analysierte die Zahlen im Unternehmen. Er stellte fest, dass der Großteil der Kunden nicht rentabel ist. Er führte eine umfangreiche Kundenanalyse durch, bei der jeder Außendienstmitarbeiter 42 Fragen für einen Kunden beantworten musste. 42 Punkte, aufgrund derer das Potenzial des Kunden eingeschätzt wurde. Nach Auswertung dieser Daten kam L´Oréal zu dem Schluss, den belieferten Kundenkreis auf rund ein Drittel zu reduzieren. Das heißt, zwei Drittel der bisherigen Friseurgeschäfte hatten schlagartig nicht mehr die Möglichkeit, Produkte der Markte Kérastase zu beziehen. Sie können sich vorstellen, dass die Außendienstler sehr besorgt verunsichert waren. Viele bangten um ihren Job, weil sie davon ausgegangen sind, dass mit 2.000 Kunden deutschlandweit nicht mehr alle Außendienstler benötigt werden. Doch das war nicht die Absicht der Vertriebsleitung. Diese wollte, dass mit den richtigen Kunden intensiv gearbeitet wird, um dort entsprechende Vertriebserfolge zu generieren. Die Vertriebserfolge ließen nicht lange auf sich warten. Der Friseurmarkt ist aktuell rückläufig, doch Kérastase wächst gegen den Markt nennenswert. Die Kunden, die nach dieser „Bereinigung“ übrig geblieben sind, fühlen sich besser betreut. Sie engagieren sich stärker für die Marke und haben mehr Freude und mehr Erfolg beim Verkauf. Dem Endkunden wird übrigens (im Internet) die Möglichkeit geboten, gezielt Kérastase-Salons in seiner Umgebung aufzufinden.

Fazit: Dies ist ein Unternehmen, das C-Kunden fallen gelassen hat, um mit seinen A- und B-Kunden zu wachsen.

Zum Autor:

Dirk Kreuter ist Verkaufstrainer und Experte für Neukundengewinnung. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.Verkaufstrainer.de. Abonnieren Sie den monatlichen Newsletter rund um das Thema Neukundengewinnung auf www.Neukunden.com.