Früher - zu Papier-Büro-Zeiten - gab es eine Sekretärin, die die Organisation des Büros, der Kommunikations- und Informationsflüsse, der Bearbeitungs-Prozesse, der Projekte, der Ablage, des Archivs professionell verwaltete.

Mit der Einführung der elektronischen Kommunikations- und Verarbeitungsmedien wie PC, Notebook, Handy, PDA, Blackberry etc. fielen diese Aufgaben mehr oder weniger jedem einzelnen Mitarbeiter zu, und so haben sie - jeder so gut er konnte - Organisation, Kommunikation und Verwaltung auf ihrem PC realisiert. Allerdings ohne das Wissen und die Erfahrung der Sekretärin zu haben und ohne sich mit all den anderen Kollegen wirklich absprechen und vereinbaren zu können. Und die Programme zur E-Mail-Verwaltung, Textverarbeitung, Tabellenkalkulation etc. ließen ihn glauben, das alles übernähmen sie für ihn. So kommt es, dass mancher Mitarbeiter Probleme bekommt und sich deren Ursprungs geschweige denn einer Lösung nicht bewusst ist.

Zeitkiller und Krankmacher statt Arbeitserleichterung
So beklagen mehr als ein Drittel der Mitarbeiter eine wachsende Belastung durch zu viele E-Mails und den Druck, möglichst schnell zu antworten. Die Belastung durch E-Mails hat enorm zugenommen. Sie haben sich zu den stärksten Zeitkillern entwickelt. 60 % der Mitarbeiter klagen über überflüssige oder sinnlose Informationen. Bis zu 50 % der Arbeitszeit kann das Bearbeiten von E-Mails ausmachen (laut TNS Emnid).

Die erschreckende Folge: nur 3 Minuten beschäftigt sich der durchschnittliche Mitarbeiter mit einer Tätigkeit, dann wechselt er wieder zur nächsten (lt. Untersuchung in USA). Das führt zu einer neuen "Krankheit": die Havard-Professoren "Pseudo-ADS" (Aufmerksamkeits-Defizit-Syndrom) nennen, wegen der mangelnden Fähigkeit, sich voll auf eine Tätigkeit zu konzentrieren.

Mit der Einführung des E-Mail-Verkehrs ist dasselbe passiert, wie bisher noch jedes Mal bei der Einführung eines neuen elektronischen Kommunikations-, Informations- oder Verarbeitungsmediums: Vor lauter Begeisterung über die neuen Möglichkeiten wurde "vergessen", die Organisation des Unternehmens / der Abteilung darauf auszurichten und die Mitarbeiter mit den erforderlichen geänderten Verhaltensweisen vertraut zu machen. Bestenfalls eine Schulung im Umgang mit der entsprechenden SW wurde angeboten. Aber selbst wenn die Autoren solcher Programme die Organisation "eingebaut" haben, muss diese den Anwendern vermittelt und in die bestehende Organisation integriert werden oder die bestehende Organisation muss angepasst werden - die Beherrschung der Bedienung der Programme reicht nicht. D. h. konkret, es fehlen vereinbarte Richtlinien, Regeln, Vereinbarungen, Ablaufprozeduren und -strukturen, die die neuen Medien optimal integrieren.

Der Ausweg: Regeln und Disziplin
Hier einige Tipps und Vorgehensweisen, mit deren Hilfe sich der einzelne Anwender "Erleichterung" verschaffen kann.

Entwicklungsprozess E-Mail-Kultur:

Zu Punkt 1:
Ein solches Regelwerk von Kommunikationsregeln, eine Kultur und ein "E-Mail-Knigge" können nur auf Geschäftsleitungsebene für das gesamte Unternehmen entwickelt und verbindlich vorgeschrieben werden. Zu folgenden Punkten sollten Regeln vorgegeben werden:
Verteiler: Wer darf an wen E-Mails schicken und kopieren? Hier sollte eine "Berechtigungsmatrix" erstellt werden.

Vereinbaren von Vorgaben für die Form und Gestaltung stellen eine leichtere Lesbarkeit, Verständlichkeit, Übersichtlichkeit sicher. Arten von Mails gemäß den Inhalten und Zielen kategorisieren, d. h. Kategorien finden und vereinbaren und die Mails eindeutig als zu einer Kategorie zugehörig kennzeichnen wie z. B.: Information, Aktion, Frage, Anweisung, Bestätigung, Nachfassen, Briefing, etc..
Es sollten allen Mitarbeitern Vorschläge und Empfehlungen für die Organisation, Verwaltung und Ablage von E-Mails zur Verfügung gestellt werden sowie Richtlinien und Empfehlungen für die Wahl des geeigneten Kommunikations-Mediums für die verschiedenen Zwecke (Telefon, E-Mail, Brief, Fax, SMS, Instant Massaging etc)

Elektronische Rundbriefe sollten generell verboten werden, es empfiehl sich, Informationen, die alle Mitarbeiter betreffen ins Intranet zu stellen.

Es empfiehlt sich, einen E-Mail-Kommunikations-Supervisor zu ernennen, der die Einhaltung der Regeln und der Policy beobachtet. Entwicklung von Textbausteinen, die allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen, zum Beschleunigen der Erstellung von Standard-Mails und solchen mit Standard-Passagen. Als Voraussetzung und als Vorbereitung dafür sollte eine Schriftgut-Analyse durchgeführt werden. Diese Textbausteine werde am besten in einem neuen Ordner "Vorlagen" abgelegt.

Zu Punkt 2:
Moderne elektronische Kommunikations-Medien haben dazu geführt, dass die Mitarbeiter professionelle Kommunikation "verlernt" haben oder vernachlässigen - sofern sie sie überhaupt schon einmal kennen gelernt hatten. Es geht darum, wie man einen Sachverhalt, Projekt-Status eine Aufgabe oder ein Problem kurz, zielorientiert, adressatenorientiert und verständlich darstellt, wie man einen Brief aufbaut, wie man einen Text formal gestaltet, wie man einen Inhalt strukturiert, wie man ziel- und empfängerorientiert "redet" und Leserlichkeit gewährleistet. Das sollte allgemeinverbindlich vermittelt werden.

Dazu gehört u. a., dass eine E-Mail sollte grundsätzlich folgende Struktur haben sollte:

Darüber hinaus sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein:

Zu Punkt 3:
Eine Chance gegen die E-Mail-Flut hat nur, wer sich selbst eine Systematik "verordnet".
Hier geht es darum, mit einer eigenen Bearbeitungs-Systematik Abläufe zu schematisieren, um Zeit und Nachdenken zu sparen, indem man sich seinem individuellen Arbeitsstil entsprechende Regeln gibt, die dann wie Checklisten wirken. So wird z. B. mit Filterregeln (Menü: Extra) und eine an die Arbeitsabläufe angepasste Ordnerstruktur der Posteingang schon übersichtlicher.

So empfiehlt es sich - besonders nach längerer Abwesenheit - die eingegangenen Mails zu überfliegen indem man mit der letzten beginnt, denn oft ergibt sich aus dem letzten Stand eines Projekts, dass sich die in einer früheren Mail angesprochene Situation schon erledigt hat.

Kopieren Sie nur die Passagen einer empfangenen Mail, die Ihr Empfänger benötigt, um die Historie zu verstehen - anstatt die gesamte Latte von vorangegangenen Mails mitzuschicken. Es ist eine Unsitte geworden, alle möglichen Leute auf cc zu setzen. Eine Kopie sollten nur die vom Inhalt Betroffenen und die an diesem Projekt/Thema Beteiligten bekommen. Zum Thema Kultur: eine empfangene E-Mail sollten Sie so vertraulich wie einen Brief behandeln d. h. Sie sollten sie nur mit Zustimmung des Absenders an Andere weiterleiten.

Weitere Tipps und Techniken:

Zu Punkt 4:
Zu Zeiten von "Papier-Kommunikation" hatte die Sekretärin der Geschäftsstelle / Abteilung ein Ordnungs- und Ablagesystem eingerichtet, um das konsequente Zuordnen, Bearbeiten, Nachverfolgen, Ablegen und Archivieren von Briefen, Unterlagen, Dokumenten, Verträgen, Angeboten, Abrechnungen etc. sicherzustellen. Dieses Wissen müsste eigentlich jetzt, da jeder Mitarbeiter seine eigene Sekretärin, ist bei jedem Mitarbeiter sein, damit er sich seine eigene sinnvolle Struktur aufbauen kann. Es sei denn, das Unternehmen oder die Abteilung Information und Kommunikation macht entsprechende Vorgaben. Hier geht es um die Beantwortung der Frage: Wie wollen Sie Wiedervorlage, Ablage, Nachfassen, Aufgaben, Termine strukturieren? So können Sie z. B. in Ihrem Posteingangsordner vier Unterordner mit folgenden Bezeichnungen anlegen: 1. Beantworten, 2. Bearbeiten, 3. Lesen, 4. Aufheben. Bei Eingang von Mails, legen Sie diese sofort in einen dieser Ordner, so bleibt der Eingangsordner "sauber". Es gehört natürlich eine strenge Disziplin dazu, die Ordner auch entsprechend zu bearbeiten.

Weitere Tipps und Techniken:

• Entwerfen und Planen Sie zuerst eine für Ihre Aufgaben und Ihren Arbeitsstil geeignete Ablagesystematik und eine Ordner-Struktur, und setzen Sie sie in Ihrem Programm um

• Überlegen Sie dabei gut, ob Sie die bearbeiteten Mails im E-Mail-Programm (Ordnerstruktur) ablegen oder im Dateisystem in die entsprechenden Ordner (Kunden, Projekte ...)

• Ihre Ablage- und Bearbeitungssystematik sollte auch von einem Ihrer Urlaubsvertreter leicht erkennbar und bedienbar sein
  
  Zu Punkt 5:
  Mit E-Mail-Programmen verhält es sich wie mit anderen Software-Programmen wie Word, Excel etc.: die meisten Mitarbeiter kennen und nutzen höchstens 20 - 30 % der Möglichkeiten des Programms. Es lohnt sich, sich mit den Funktionen von Outlook oder Lotus Notes vertraut zu machen. Hier eine Auswahl der wirklich hilfreichen und wirkungsvollen Möglichkeiten als Beispiele.
  
  Weitere Tipps und Techniken:
  
  
  • Machen mit den hilfreichen Möglichkeiten Ihres E-Mail-Programms vertraut, es lohnt sich
  • Versuchen Sie den Spam-Filter so "scharf" wie möglich einzustellen, suchen Sie aber vor dem Löschen des Spam-Ordners immer nach "echten" Mails
  • Kennzeichnen Sie Mails mit verschiedenen Flaggenfarben (äußerste rechte Spalte) und Bearbeitungs- bzw. Wiedervorlagedatum (rechte Maustaste auf Flaggensymbol oder Menü "Aktionen")
  • Nutzen Sie die Erinnerungsfunktion für die Bearbeitung und Wiedervorlage
  • Versehen Sie eingehende Mails mit einem Bearbeitungs- bzw. Wiedervorlage-Datum (rechte Maustaste auf Flagge)
  • Sie können Auch jemandem eine E-Mail im Auftrag von jemand anderem schreiben (Menü-Punkt: "Optionen", "Von")
  • Die Antwort auf Ihre Mail können Sie an eine andere Adresse senden lassen (Menü: "Optionen", "Antwort senden an:")