Einzelhandel: Aus Erstkäufern Stammkunden machen

Man hat meist nur eine Chance, aus einem Erstkäufer einen Wiederholungstäter und langfristig zu einem Stammkunden zu machen. Geschickte Verkäufer setzen mit persönlichen Aussagen positive Anker und verschaffen dem Erstkäufer ein persönliches Erlebnis.

Zufriedenheit abfragen

Fragen Sie den Erstkäufer an der Kasse, ob er zufrieden mit dem Angebot war. Damit Sie keine allgemeine, nichtssagende Antwort bekommen, konkretisieren Sie Ihre Frage: „Haben Sie alles gefunden, was Sie gesucht haben?“ Die Antwort gibt Ihnen Aufschluss darüber, was er noch gerne gekauft hätte, und vielleicht können Sie ihm ja eine Alternative dazu bieten. Auf jeden Fall wird er die Frage freundlich und interessiert finden.

Nennen Sie den Namen

Niemand weiß bei Erstkunden von vornherein den Namen. Aber nachdem Sie ihn erfahren haben, sollten Sie ihn so oft wie möglich nutzen. Eine einfache Möglichkeit, ihn heraus zu bekommen, stellt die EC- oder Kreditkarte dar, mit der bezahlt wird. Lesen Sie den Namen ab und sprechen Sie den Erstkunden damit an.

Überreichen Sie Geschenke

Die meisten Menschen haben es gern, wenn sie etwas geschenkt bekommen. Legen Sie deshalb noch etwas drauf, zum Beispiel eine kleine Süßigkeit oder ein Pflegemittel für die gekaufte Ware. Wichtig bei einem Geschenk ist, dass Sie darauf hinweisen: „So, das packe ich Ihnen noch als kleines Präsent dazu.“ Sonst denkt der Kunde, das Geschenk gehört zur gekauften Ware.

Erzählen Sie persönliches

Wenn der Erstkäufer von Ihnen nichts weiß und Sie sonst keine markanten Auffälligkeiten haben, wird er sich kaum an Sie erinnern. Erzählen Sie ihm deshalb während des Verkaufsgesprächs oder bei einem kurzen Small-Talk an der Kasse etwas Persönliches, zum Beispiel „Das benutze ich selbst auch...“ oder „Mir steht so etwas ja leider nicht.“

Beraten Sie ausführlich

An hektischen Tagen können Sie nicht immer alle Kunden so ausführlich beraten, wie Sie dies gerne möchten. Konzentrieren Sie sich in diesem Fall auf die Erstkäufer, denn die Stammkunden, die meist gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, warten auch einmal gerne. Ein Erstkäufer aber ist in Ihren Räumen noch orientierungslos und benötigt eine intensivere Betreuung als Ihre Stammkundschaft. Auch wird er, wenn er länger warten muss, schneller als der Stammkunde wieder gehen, ohne etwas zu kaufen. Dann ist er eventuell für immer für Ihr Geschäft verloren. Ein Stammbesucher wird dagegen wegen einer einzigen weniger guten Erfahrung kaum zur Konkurrenz wechseln.

Schaffen Sie Vertrauen

Einer der wesentlichen Gründe, warum Sie überhaupt Stammkundschaft haben, ist, dass Ihnen vertraut wird. Lieber bezahlt man im Zweifel höhere Preise, hat dafür aber die Sicherheit einer guten Beratung und hoher Qualität. Dieses Vertrauen müssen Sie in jedem Verkaufsgespräch aufs Neue verdienen, indem Sie den Bedarf des Kunden genau erfragen und sich kompetent über die Eigenschaften Ihrer Waren äußern.

Tipp
Sie schaffen viel Vertrauen, wenn Sie einem Kunden auch einmal von einem offensichtlich unpassenden Kauf abraten.

Vom Erstkunden zum Stammkunden – und dann?