Nutzen Sie die Abwicklung für einen Anruf

Ein Anruf nach einer erledigten Lieferung kann Wunder wirken. Sie vertiefen die Kundenbindung, weil Sie sich erkundigen, ob alles in Ordnung ist. Und Sie haben die Gelegenheit, neue Geschäfte zu machen: Vielleicht gibt es ja einen Folgebedarf oder Sie können andere Produkte bei dieser Gelegenheit anbieten.

Mit dem Skript bleiben Sie locker

Wenn Sie an einem Tag viele Anrufe mit dem gleichen Zweck tätigen (etwa um passive Kunden zu aktivieren), erstellen Sie am besten ein Telefonskript. Denn nach einiger Zeit lässt Ihre Konzentration unweigerlich nach, dann haben Sie eine Gedächtnisstütze an der Hand und können sich ganz auf das Sprechen konzentrieren. Wenn möglich sollten Sie Ihre Fragen auf Band diktieren und dann abschreiben, denn gesprochene Sprache klingt natürlicher als schriftlich abgefasste Formulierungen.

Sprechen Sie Ihr Gegenüber gezielt an

Bevor Sie Ihr wichtigstes Argument nennen, sprechen Sie Ihren Geschäftspartner mit Namen an. Sie setzen damit ein Signal, dass etwas Besonderes folgt, und verhindern, dass die Wirkung durch eine momentane Unaufmerksamkeit verpufft. Wenden Sie diese Technik jedoch maximal zwei Mal in einem Gespräch an, sonst wirkt es gekünstelt.

Vorsicht im Umgang mit der Preisfrage

Stellt der Interessent sehr schnell die Preisfrage, besteht die Gefahr, dass er Sie aushorchen will oder Ihre Angaben als Druckmittel gegenüber Wettbewerbern nutzt. Natürlich können Sie Preisangaben nicht einfach verweigern. Gehen Sie also den Mittelweg und bitten Sie um Details. Ist der Anrufer wirklich interessiert, wird er sich die Zeit nehmen und seinen Bedarf erläutern. Dann können Sie ruhig auch schon Entgegenkommen zeigen. Reagiert er dagegen ungeduldig, nennen Sie den Katalogpreis, der ja kein Geheimnis ist.

Bieten Sie Informationen an

Will ein Kunde am Telefon eine Information oder bestellt den Kundendienst, sollten Sie die Chance für ein Verkaufsgespräch nicht verpassen. „Wir haben den Prospekt mit den neuen Herbstangeboten schon da. Darf ich Ihnen einen zuschicken?" Dieses Angebot werden nur wenige ablehnen und Sie haben einen prima Aufhänger für einen Nachfass-Anruf.

Ist Ihre Zentrale gut informiert?

Selbstverständlich stellen Sie bei Ihrer Abwesenheit Ihr Telefon auf Kollegen oder die Telefonzentrale um. Aber haben Sie diese auch angemessen informiert? Das Minimum ist, dass Sie hinterlassen, wie lange Sie voraussichtlich weg sind. Bitten Sie auch darum, dass Informationen aufgenommen werden – nicht jeder will ein zweites Telefonat führen, sondern vielleicht nur etwas ausrichten lassen. Für dringende Fälle sollten Sie Ihre Mobil-Telefonnummer weiter geben und einen Kollegen benennen, der Sie kurzfristig vertreten kann.

Martin Buttenmüller