Potenzielle Kunden gezielt und gekonnt ansprechen.

Aus Kostengründen werden von eigenem Personal abgewickelte Telefonaktionen häufig von Praktikanten, Azubis oder Aushilfskräften erledigt. Diese Rechnung geht nicht auf, denn ein ungeschickt durchgeführtes Telefonat hinterlässt negative Gefühle beim Angerufenen.

Diese überträgt er auf Ihr Unternehmen und Ihr Angebot – und damit ist die Tür, die Sie eigentlich öffnen wollten, verschlossen.

Der Angerufene entscheidet schon nach den ersten Sätzen, ob er das Telefonat mit Ihnen weiterführen will oder es so schnell wie möglich beendet. Die Herausforderung besteht für Sie also darin, mit dem Einstieg schnell eine positive Beziehung zu ihm aufzubauen.

Manche Telefonagenten gehen dabei so vor: Meldet sich die Zielperson mit Namen, sagen sie: „Das ist ja schön, Herr XY, dass ich Sie sofort persönlich erreiche.“ Diese Aussage wird durch ein oftmals „gekünsteltes“ Lachen untermalt, um Sympathie zu erwecken. Eine solche Masche ist leicht zu durchschauen, weil sie einstudiert wirkt. Geschickter ist es, sich deutlich mit Firmennamen, Vor- und Nachnamen zu melden, das Anliegen mit einem Satz zu umschreiben. Dabei ist es wichtig, den Nutzen des Angebots herauszustellen. Der (potenzielle) Kunde will in erster Linie Vorteile kaufen und dann erst das Produkt. Beispiel:

Kann oder will der Angerufene nicht sprechen, versuchen Sie, einen Telefontermin mit ihm zu vereinbaren. Geht er darauf ein, rufen Sie ganz dringend auch wirklich zu diesem Termin zurück. Windet er sich vage um eine konkrete Vereinbarung herum, möchte er Ihnen vielleicht keine direkte Abfuhr erteilen und hofft, dass Sie seine Botschaft auch zwischen den Zeilen verstehen. Möchten Sie trotzdem noch einen Versuch starten, melden Sie sich nach ca. ein bis zwei Wochen wieder – doch dann sollten Sie diesen Kontakt aus Gründen der Produktivität besser aus der Adressliste streichen!

Die richtige Frage zur richtigen Zeit

Präsentieren Sie dem Kunden maßgeschneiderte Leistungen statt eines Pauschalangebotes. Für eine individuelle Kalkulation müssen Sie natürlich zunächst seinen Bedarf ermitteln. Dazu verwenden Sie am besten offene Fragen, auf die er eine ausführliche Antwort geben muss. Beispiele: W-Fragen wie „Wer …?“, „Wie …?“, „Wo …?“, „Wann ...?“ sowie Fragen, die mit „Inwiefern …?“ oder „Inwieweit …?“ beginnen.

Um das Telefonat zu beenden und eine Verbindlichkeit zu schaffen, arbeiten Sie am besten mit einer Aussage („Ich sende Ihnen jetzt unsere Preisliste zu.“) und stellen ihm danach eine geschlossene Frage wie z. B. „Haben Sie noch weitere Fragen?“ „Haben wir alle Ihre Fragen geklärt?“ „Sind noch Fragen offen?“ Damit signalisieren Sie, dass nun die nächsten Schritte Ihrer neuen Geschäftsbeziehung folgen. Darüber hinaus schaffen Sie dadurch eine Basis für den nächsten Kontakt, bei dem Sie auf das Vereinbarte Bezug nehmen können.

Datenbank als Basis für Akquisitionen aufbauen

Alle im Gespräch ermittelten Informationen hinterlegen Sie in einer Datenbank. So ist der Einstieg bei einem Folgeanruf leichter und Sie können diesen Kontakt zukünftig noch gezielter auf bestimmte Angebote ansprechen. Auch wenn Sie persönliche Dinge wie z. B. Urlaubsort, Hobbies oder Geburtstag von Ihrem Gesprächspartner erfahren, tragen Sie diese in die Datenbank ein. Wenn Sie sich im Folgegespräch darauf beziehen, steigen Sie damit auf einer persönlichen Ebene ein und erhöhen den Wiedererkennungseffekt: Dieser Kunde wird sich sicher gerne an Sie erinnern und freut sich, wenn Sie sich wieder bei ihm melden.