Nur eine Floskel?

Das Geschäftsleben ist voller Floskeln: Redewendungen, die man so oft hört und benutzt, dass man sie gar nicht mehr näher betrachtet. So passiert es leicht, dass man sich für eine Zusammenarbeit bedankt, die tatsächlich gar nicht so wunderbar war. Oder man hat es standardmäßig auf dem Briefbogen oder einer Grußkarte stehen.

Umgekehrt ist es schade, dass konkrete Aspekte einer tatsächlich hervorragenden Zusammenarbeit gar nicht wahrgenommen werden (können), wenn sie als Pauschalaussage präsentiert werden.

Dabei profitiert eine Geschäftsbeziehung enorm davon, wenn Unternehmen sich darum bemühen, einzelne positive Aspekte wahrzunehmen und sie in Worte zu fassen. Das bedeutet:

und

Je größer das Unternehmen ist, desto schwieriger scheint es, individuell auf seine Kunden einzugehen. Dabei ist das in erster Linie eine Sache der Wichtigkeit und der Koordination. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt dazu, auch „außer der Reihe“ ein Danke oder konkretes Lob auszusprechen oder im Rahmen regulärer Geschäftskorrespondenz einfließen zu lassen.

Sofern es um eine größere Aussendung wie Weihnachtsgrüße geht, lässt sich die Organisation zum Kartenversand rechtzeitig so planen, dass die betreffenden Mitarbeiter ein paar persönliche Worte zu einem vorgedruckten Standardsatz hinzufügen. Grußkarten, die achtlos in Serie unterschrieben werden, verfehlen nicht nur ihr Ziel, sondern können gerade gute Kunden regelrecht vor den Kopf stoßen.

Tipp: Schicken Sie keine anonymen Massenaussendungen, sondern beschränken Sie sich auf einen Umfang, der qualitativ gut zu bewältigen ist.

Nutzen Sie die passendste Umschreibung

Brechen Sie den inflationären Touch einer Floskel, indem Sie Ihre Mitarbeiter dazu animieren, jeweils die passendste Umschreibung zu suchen. Bereits ein anderes Wort als "gute" macht einen großen Unterschied darin, wie man Ihren Dank wahrnimmt. So wirkt eine "angenehme", eine "positive" oder auch eine "nette und konstruktive" Zusammenarbeit gleich ganz anders.

Wichtig ist, immer nur das zum Ausdruck bringen, was auch ehrlich gemeint ist. Vielleicht gab es manche Probleme, der Kunde war aber dennoch stets freundlich. Dann ist die "freundliche Zusammenarbeit" das, was im Vordergrund stand.

Am besten ist es allerdings, sich ganz von Floskeln zu lösen und die Dinge in eigenem Stil auf den Punkt zu bringen. Dann würde der betreffende Kundenbetreuer beim einen Kunden vielleicht ein "Mit Ihnen arbeite ich besonders gerne zusammen ... " und beim anderen ein "Die Zusammenarbeit am Projekt X hat mir großen Spaß gemacht ..." anmerken. Und der Lieblingskunde darf auch das einmal erfahren: "Sie sind mein Lieblingskunde ..."

Persönliches formulieren stärkt die Kundenbeziehung. Es steht einem Unternehmen, sich nicht pauschal hinter einem „wir“ und „Team“ zu verstecken, sondern seinen Mitarbeitern auch zu gestatten, persönliche Beziehungen aufzubauen.

Wichtig: Nicht taktieren!
Lob als Taktik wirkt nicht nur schnell leer, sondern wäre auch schlicht und ergreifend gelogen. Schöne Worte, die nicht so gemeint sind, sind nichts wert – und wenn sie als Manipulation verstanden werden, können sie sogar zerstörerisch sein.

Konkretisieren!

Am meisten kann sich der Empfänger freuen - und am glaubwürdigsten ist es - wenn er konkret erfährt, was Sache ist.

Halten Sie alle Ihre Mitarbeiter dazu an, möglichst differenziertes Lob auszusprechen (intern und extern!).

Ein „danke für die angenehme Zusammenarbeit“ ist nett. Aber noch viel mehr wirkt es, wenn klar ausgesprochen wird, was denn nun so angenehm war:

Trauen Sie sich ruhig, persönlicher zu werden. Arbeiten Sie mit vorgefertigten Texten, beispielsweise von der Marketingabteilung, so ist es immer schön, wenn diese einen Vorschlag für Ihre Mitarbeiter bereitstellt und diese die Erlaubnis erhalten, diesen Vorschlag zu individualisieren.

Durch das konkrete Überlegen und Aussprechen dessen, was Sie am Miteinander mit Ihren Kunden schätzen, haben Sie einen weiteren großen Vorteil: Sie fokussieren auf das, was gut läuft! Wir Menschen sind ja oft ganz groß darin, uns besonders mit negativen Dingen zu belasten und uns darüber zu ärgern, was alles nicht klappt.

Die Freundlichkeit, Lockerheit, Verlässlichkeit, das angenehme Miteinander rutscht oft in den Hintergrund. Gerade wenn man Probleme hat, etwa, wenn man mit einem Kunden größere Schwierigkeiten hat oder wenn die Auftragslage schlecht ist, neigt man schnell dazu, das Gute gar nicht mehr wahrzunehmen. Wie unfair gegenüber den Geschäftspartnern! Und wie unfair sich selbst gegenüber!

Anlässe

Auch wenn besondere Anlässe wie Weihnachtsgrüße und der Jahreswechsel regelrecht dazu einladen, seinen Geschäftspartnern und Kunden für die Zusammenarbeit zu danken, sollten Sie sich nicht nur darauf beschränken.

Bedanken Sie sich ruhig auch einmal unterm Jahr. Das Schönste ist natürlich, so ein Dankeschön immer dann aufzugreifen, wenn einem gerade danach ist. Also ruhig nach einem besonders angenehmen Telefongespräch direkt nochmal zurückrufen, eine nette E-Mail schicken oder auch mal einen Blumenstrauß oder eine Tafel Schokolade senden.

Das gibt es nicht oft – und so eine ehrlich gemeinte, außergewöhnliche Geste bleibt in bester Erinnerung.


Über die Autorin:

Gitte Härter ist Coach, Trainerin und Buchautorin (u. a. „Kundenakquise“, „Wie Sie im Internet Kunden gewinnen“, Cornelsen Verlag). Davor war sie viele Jahre als Managerin in einem internationalen Medienkonzern tätig. Seit 1999 führt sie - gemeinsam mit Christine Öttl - das Münchener Unternehmen objektiv. Coaching und Training für Business & Karriere.